Come percepiscono un sito gli utenti? Ecco l’analisi per un progetto di engagement

Architettura dell'engagement: comprendere la percezione degli utenti
Il termine user engagement (UE), viene utilizzato in riferimento all’esperienza utente ed al suo coinvolgimento emotivo nel breve termine, ovvero quando la progettazione dell’interazione è determinante. Comprendere la percezione degli utenti di un sito web è interessante in quanto l’interazione è il “dialogo” tra la macchina e l’utente che raggiunge uno scopo (che potrebbe anche essere solo passare il tempo) attraverso il suo utilizzo.

Da questo punto di vista, UE ed EX si differenziano: lo user engagement  è un’esperienza più immediata, guidata dal dialogo, strettamente legata alle emozioni e all’umore, mentre la user experience è influenzata prevalentemente dalla memoria e dalla motivazione.

Comprendere la percezione dell’utente sul sito

Un progetto di user engagement mira a stimolare e attirare l’utente.

Ciò implica comprendere come la motivazione e l’emozione possano influenzare la percezione dell’esperienza utente che deriva da caratteristiche progettuali atte a promuovere novità, interesse, estetica e tutto il potenziale utile a soddisfare un obiettivo orientato al compito o esperienziale.

Comprendere la percezione degli utenti, ovvero come un sito appare agli utenti, implica ideare due componenti che vanno combinate insieme:

  1. estetica
  2. esperienza d’interazione coinvolgente.

Entrambe queste componenti progettuali produrranno una reazione emotiva nell’utente, che i designer vorrebbero fosse positiva, ovvero suscitasse piacere, soddisfazione e sorpresa piuttosto che frustrazione, delusione e dispiacere.

L’emozione influenza il giudizio sul sito

Una cattiva esperienza utente innescherà emozioni di frustrazione, ansia e persino rabbia. Poiché le emozioni negative tendono ad essere associate al ricordo delle situazioni che le hanno originate, in futuro l’utente ricorderà e assocerà al sito web una scarsa usabilità.

Allo stesso modo, la qualità del progetto web, un’estetica gradevole e un’interazione stimolante, sono in grado di evocare nell’utente emozioni positive – come piacere e soddisfazione – portando a ricordi positivi.

C’è da dire però che le persone tendono a ricordare le esperienze positive in termini più generali rispetto quelle negative.

Ciò significa che gli utenti non ricordano in dettaglio l’esperienza di usabilità mentre ne ricordano una di scarsa usabilità.

Le persone invece ricordano favorevolmente le buone impressioni generali del design estetico e del flusso interattivo.

Cosa influenza la percezione dell’utente sul sito

Progettare l’usabilità serve ad evitare gravi errori che portano l’utente ad un’impressione negativa del sito, mentre investire negli aspetti estetici e nell’interattività aggiunge valore.

Un’esperienza utente gradevole produrrà uno stato d’animo positivo. Al contrario, una cattiva progettazione che comporti errori e difficoltà per l’utente, potrebbe riflettersi nel giudizio futuro del sito web e delle produzioni correlate.

Dalla percezione all’engagement

Il coinvolgimento dell’utente è formato da tre componenti principali: agendo su di esse un progetto di architettura dell’engagement dell’informazione può influenzare la percezione dell’utente e innescare il processo di coinvolgimento.

Ecco le componenti dell’engagement e come utilizzarle.

Componenti del coinvolgimento

In generale le tre componenti fondamentali dell’engagement sono:

  1. interazione,
  2. media,
  3. presenza.

In sintesi:

  1. L’interazione riguarda il modo in cui viene mediata la comunicazione uomo-computer, dalla semplice navigazione menu-link-icona nelle interfacce utente grafiche 2D, a mondi grafici 3D più avventurosi con avatar e agenti interattivi.
  2. I media (video, immagini, audio) rappresentano i mezzi di interazione con l’utente, da semplici cursori a icone sino agli avatar interattivi. La rappresentazione di contenuti arricchiti con i media, migliora anche il coinvolgimento degli utenti.
  3. La presenza è determinata dal modo in cui offriamo l’immersione nella pagina web tramite rappresentazioni 2D o tramite un mondo interattivo 3D più elaborato.

Consideriamo che un sito web con contenuti avvincenti potrebbe stimolare l’immaginazione degli utenti e offrire un’esperienza coinvolgente anche senza troppe interazioni.

Il modo in cui questi componenti interagiscono e quanto contribuiscono al senso generale di “coinvolgimento” e “presenza” degli utenti, dipenderà:

  • dal contesto di interazione,
  • dall’utente
  • da altri fattori ambientali come il tempo (inteso come senso di urgenza o di pressione o ancora di relax, ecc) e la tipologia di applicazione (gaming, intrattenimento, educazione, informazione, ecc).

Coinvolgere attraverso l’interazione

Possiamo indurre l’eccitazione e la stimolazione degli utenti rendendo l’interazione più vivida. Ad esempio possiamo usare ambienti grafici immersivi, avatar e tecniche innovative come la realtà aumentata o il design 3D. Di questo fattore si deve tener conto ad esempio nei progetti inerenti il gaming, l’intrattenimento e l’istruzione.

La sfida nel coinvolgimento degli utenti è mantenerne l’interesse e lo stato di eccitazione attraverso un flusso di interazione ottimale, variabile in difficoltà e familiarità, in modo da non rendere scontata e noiosa l’esperienza di utilizzo del sito web (applicazione, portale, piattaforma, framework, ecc).

Se un’interfaccia web è troppo difficile da usare, gli utenti si sentono frustrati e scoraggiati e potrebbero arrendersi, rimanendo con emozioni e ricordi dell’esperienza negativi. Tuttavia, se l’utilizzo è troppo facile, le persone si annoiano, l’eccitazione diminuisce e gli utenti rivolgono l’attenzione a cose più interessanti per loro.

Per fare un esempio, nei video games viene mantenuto il ritmo del gioco con eventi imprevedibili, senza travolgere l’utente con troppi cambiamenti che superano le sue capacità:

  • i giochi sofisticati monitorano il comportamento dell’utente e la percentuale di successo, adattando il livello di difficoltà per mantenere il suo interesse.
  • le versioni meno sofisticate forniscono la possibilità di controllo, in modo che l’utente possa aumentare la difficoltà del livello secondo necessità.

Creare l’illusione di presenza

Per quanto strano possa sembrare, basta poco per creare un’illusione di presenza. La nostra potente immaginazione ha bisogno solo di alcuni suggerimenti (noti  in psicologia come effetti di innesco o di inquadratura) per evocare una realtà percepita.

L’immagine infatti può essere artificiale, simile a un cartone animato, con poca corrispondenza con la realtà; e lo stesso vale per la voce. I chatterbot, avatar sul web dotati di semplici script semi-intelligenti per rispondere alle conversazioni umane, sono trattati come personaggi reali e alcune persone creano effettivamente relazioni con questi personaggi virtuali.

L’aggiunta di video o anche di immagini fisse migliora la presenza fornendo maggiori informazioni sull’altra persona.

Video, animazioni, avatar e immagini di persone aumentano la percezione di presenza nel processo di coinvolgimento degli utenti, così come la comunicazione attraverso funzionalità del sito web come moduli di feedback, chat nell’e-commerce, condivisione di foto, profili personali.

Comprendere la percezione degli utenti: conclusioni

Un progetto di user engagement mira a stimolare e attirare l’utente.

Comprendere la percezione degli utenti sul sito serve quindi a preparare un progetto di engagement dell’informazione efficace, volto a mantenere l’attenzione degli utenti e ad ispirarli a compiere i propri obiettivi.