In questo articolo analizzo la complessa definizione di usabilità data dalla norma ISO 9241-11 e la rendo più completa con l’introduzione dei parametri usati per descrivere l’esperienza utente nei test pratici di web usability.

Analisi della complessa definizione di usabilità

La definizione di usabilità viene data dalla normativa ISO 9241-11 ed esprime la soddisfazione degli utenti quando utilizzano un sito che risponde ai loro bisogni in modo semplice e chiaro:

il grado in cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso – Ergonomics of human-system interaction, Guidance on usability

Nella definizione ISO 9241-11 troviamo dei termini significativi:

  1. Efficacia. Un sito efficacie quando gli utenti raggiungono obiettivi specifici in modo completo ed accurato.
  2. Efficienza. Un sito è efficiente se è minimo il dispendio di risorse da parte degli utenti per raggiungere obiettivi specifici.
  3. Soddisfazione. Un sito è soddisfacente se gli utenti raggiungono il loro obiettivo senza disagi e ne hanno un’impressione positiva.
  4. Contesto d’uso. Il contesto è costituito dalle caratteristiche degli utenti, i loro obiettivi e l’ambiente in cui si trovano.
test di usabilità a Padova
Test pratici di usabilità per definirne i parametri valutativi

Una definizione che si approfondisce con i test pratici di usabilità

Quando si fanno i test pratici di usabilità sui siti web (*), l’Efficacia viene considerata di grado elevato quando gli utenti danno queste risposte:

  • Il mio compito per questo sito Web è stato pienamente completato.
  • Ho soddisfatto i miei obiettivi.
  • Il mio compito è stato completato con successo.
  • Ho ricevuto i risultati che mi aspettavo da questo sito web.

L’Efficienza viene considerata di grado elevato quando gli utenti danno queste risposte:

  • Ho completato il compito sul sito Web in modo rapido.
  • Ho completato il compito sul sito Web senza sforzo.

La Soddisfazione viene considerata di grado elevato quando gli utenti danno queste risposte:

  • Ho avuto una piacevole esperienza con il sito Web mentre lavoravo al mio obiettivo.
  • Sono stato soddisfatto dal modo con cui ho svolto il mio compito sul sito Web.

Nei test di usabilità pratici (*) vengono testati anche altri parametri come la Tolleranza all’Errore e la Facilità di Apprendimento.

La Tolleranza all’Errore indica quanto bene il sito web previene gli errori e aiuta l’utente a risolverli qualora si verifichino. La Tolleranza è considerata di grado elevato quando gli utenti danno queste risposte:

  • L’interfaccia utente del sito mi ha aiutato ad evitare di fare errori.
  • L’interfaccia mi ha aiutato quando ho fatto un errore.
  • Ho fatto pochi errori e trascurabili.
  • Sono stato in grado di recuperare, quando ho fatto un errore.

La Facilità di Apprendimento indica quanto bene il sito Web supporta l’orientamento iniziale dell’utente e l’utilizzo più approfondito del sito web. La Facilità di Apprendimento è considerata di grado elevato quando gli utenti danno queste risposte:

  • L’organizzazione del sito Web era prevedibile.
  • Ero certo di riuscire ad utilizzare il sito Web perchè ne avevo una conoscenza precedente.
  • L’interfaccia del sito Web è stata coerente durante tutta la navigazione.
  • Dopo aver imparato ad utilizzare una parte del sito Web, ho facilmente imparato ad utilizzarne un’altra parte.
usabilità, una questione davvero complessa
usabilità, una questione davvero complessa

L’usabilità è un questione complessa

Dopo aver analizzato la definizione standard di usabilità, possiamo renderci conto che non si tratta semplicemente della caratteristica di un’interfaccia utente.

L’usabilità è indubbiamente una questione complessa e si evolve con l’evolversi delle tecnologie e degli obiettivi dei visitatori di un sito web. Potremmo discutere infatti di usabilità legata agli ecommerce, alla realtà aumentata, al gaming, ai nuovi linguaggi di programmazione dinamici e interattivi, alle App mobile e così via.

Qualunque siano gli scopi del nostro sito, è essenziale che siano rispettati i principi guida dell’usabilità. Solo così potremo progettare siti web efficaci , efficienti e soddisfacenti per l’utente.

Alcune linee guida sull’usabilità

  1. l’evidenza: mettere in condizione l’utente di riuscire a capire come usare qualcosa semplicemente guardandola. Esempio:  una frase sottolineata in blu suggerisce un link da visitare.
  2. l’esperienza: l’utente ha un’idea di come funzionino le cose in base alla propria esperienza. Le funzionalità proposte devono corrispondere all’idea che l’utente ha di quelle funzionalità. Per questo bisogna fare in modo che gli oggetti si comportino come il loro aspetto suggerisce.
    Esempio: un pulsante suggerisce l’azione di essere premuto e non di essere selezionato.
  3. le risposte: indicare all’utente lo stato della operazione intrapresa e il suo risultato.
    Esempio: quando l’utente fa il download di un file indicare il tempo necessario e lo stato di avanzamento dell’operazione e quando invia un messaggio confermare l’avvenuta ricezione.
  4. il benessere: bisogna fare in modo di salvaguardare il benessere psicofisico dell’utente.
    Esempio: eliminare immagini che lampeggiano ad alta frequenza e regolare il contrasto tra testo e sfondo.
  5. la flessibilità: dare la possibilità all’utente di svolgere una operazione in modi diversi.
    Esempio: prevedere diversi percorsi di navigazione per raggiungere una pagina web.

Veniamo al succo dei principi di usabilità

Il succo di tutti i principi di usabilità è che la progettazione di siti internet deve essere centrata sull’utente.

Purtroppo l’utente immaginato dal progettista del sito (e si intende non solo lo sviluppatore del sito ma anche il committente) non corrisponde a quello vero.

Il più delle volte l’organizzazione dei contenuti riflette quella aziendale piuttosto che rispondere alle esigenze di immediatezza dell’utente.

Un sito web azienda-centrico comunica male; è un luogo in cui l’utente non trova i contenuti di cui ha bisogno perché sono insufficienti, poco chiari, uguali a tanti altri, nascosti dentro presentazioni Flash accattivanti ma lunghe da caricare.

Una situazione controproducente per le aziende

Non avere in mente gli utenti è controproducente anche per l’azienda perchè se l’utente non riesce a capire come fare per compiere azioni, non compilerà il modulo contatti, non si iscriverà alla newsletter, non farà acquisti.

E la conclusione più probabile è che l’utente abbandonerà la pagina web e non tornerà più su quel sito. Cominciamo allora a ottimizzare i siti web mettendo al centro l’utente.

(*) DEVELOPMENT OF A WEB SITE USABILITY INSTRUMENT BASED ON ISO 9241-11 DAVID GREEN Morehead State University Morehead, Kentucky J. MICHAEL PEARSON Southern Illinois University – Carbondale Carbondale, Illinois